丰田此次败走滑铁卢，质量存在瑕疵是根本，而危机公关失败则是关键。目前，丰田正在展开一系列全球性的危机公关，以图彻底改变丰田被动挨打的局面，帮助丰田尽快走出这次“召回”风暴。

　　丰田章男将赴北京道歉

    按照丰田公司的安排，继造访美国市场后，丰田章男将在1日造访另一个全球主要市场——中国。中国目前是世界最大的汽车市场，丰田此前的一系列质量危机，显然也影响到了中国消费者对丰田的看法。

    丰田公司发言人表示，丰田章男将在2010年3月1日下午6时在北京举行记者会，“以此向中国消费者重申丰田对质量和安全的承诺”。预计，丰田章南将会再次就“召回”事件道歉，同时承诺会避免类似事件再次发生。

    另据丰田高管透露，丰田章男在北京期间，还将和中国政府相关官员会面，向他们介绍丰田“召回”事件的原因和丰田的应对之策；同时，丰田章男还肯定会和丰田中国员工见面，为他们鼓劲打气。丰田章男希望通过和中国媒体及消费者的直接接触，修复丰田受损的形象。考虑到中国目前是世界最大汽车市场的地位，丰田公司自然不敢有丝毫大意。

    为确保中国消费者利益，中国质检总局最近也出台了一系列针对丰田“召回门”的举动。根据质检总局的通告，消费者一旦发现其所使用车辆涉及丰田问题车型，要立刻联系丰田公司，有因缺陷问题受到伤害的，也要及时向政府方面报告。

　　免费运输为危机公关新举措

    丰田现在主动出击，是因为该公司认识到，危机之所以愈演愈烈，危机公关失败是一个重要原因。

    丰田问题踏板被披露后，丰田的高管一直没有就此正式发表意见或声明，在美国运输部长拉胡德2月2日言辞批评丰田反应过于迟钝之后，丰田方宣布不惜代价从海外大规模召回车辆。

    而按照美国媒体的说法，丰田在危机过程中，存有故意隐瞒事实的情况。有业内人士指出，在一系列质量问题发生后，面对美国车主接连不断的投诉，丰田采取了“令人震惊的遮盖”计划，误导政府监管者和消费者，这更犯了危机公关的大忌，导致事件愈演愈烈。

    在上周的听证会上，丰田美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨也坦陈，丰田辜负了用户和公众对该公司的期望，在一系列召回事件中，丰田公司内部，以及丰田和监管者及消费者之间，都存在“糟糕的沟通”问题，他为此道歉。

    在这方面，其实也不乏教训。比如，在上世纪80年代，奥迪500也曾遭美国消费者投诉有突然加速问题，奥迪的反应是指责车主踩刹车时误踩油门所致。尽管这个问题最终没有得出结论，但奥迪的反应被普遍认为推卸责任，从而在随后数年，其在美国市场的销售大幅萎缩。

    痛定思痛之下，丰田开始发起“总裁公关”的同时，吸取历史的经验教训。在丰田章男国会作证的当天，丰田公司就宣布，公司将直接上门接送召回车辆进行修复，其中运输费用完全由丰田公司承担；而在汽车修复期间，丰田将会给车主免费提供备用车辆。