窗明几净，整洁有序，清新怡人。这是储户来到农行青海省海南分行第一分理处共同的感受。近年来，海南分行第一分理处始终坚持把“创文明行业，建满意窗口”竞赛活动摆上重要议事日程，与业务工作同计划、同部署、同落实。全体员工团结拼搏，锐意进取，以“争一流服务、创一流业绩”为宗旨，紧紧围绕“立精神、增素质、优服务、塑形象”目标狠下功夫，文明创建结出累累硕果。2005年被青海省农行授予省级“青年文明号”、2006年被省分行重新确定为“青年文明号三连冠单位”、2008年被银行业协会确定为海南州金融系统唯一一家“优质文明服务示范单位”。同时，有力地推动了各项业务迅猛发展，至2008年11月20日，该分理处各项存款余额达7376万元，比去年底增长1112万元，超额150 %完成全年下达的任务。这个分理处被群众亲切地称为“放心储蓄所”。

　　2007年12月的一个下午，该分理处工作人员为一位远路来的牧民老人办完存款业务天已经很晚了。看着老人无法徒步返回3公里外的家而焦急万分的样子，工作人员顾不上休息，冒着严寒走上街头四处找车，将老人安全送回家中，当她们回来时已到了次日的凌晨。还有一次，一位来所存钱的中年妇女发现要存人银行的二万元钱差了1元时想改日再来，营业员毫不犹豫地从自己口袋掏出钱为地垫上。事后，这位储户还带来了8万元存款。真是花香自有蜜蜂来，在第一分理处，这些看似细微的小事被员工们当作用心为储户服务的大事，每一位同志都在用心编织着事业的花环。

　　有一位储户是这样夸奖第一分理处员工的：金子贵，农行同志的品格比金子更贵!

　　是的，你走进第一分理处，一面“退还长款、品德高尚”的大红锦旗和表扬信就会映入你的眼帘。据不完全统计，仅2008年1至11月，该分理处共发现并当场退还顾客误存长款计近20000万余元。

　　2008年9月的一天中午，一位顾客前来营业厅办理存款业务，经过柜员认真清点，发现比交款单实际金额多出5000元，为了慎重起见，柜员又反复清点和复核了一遍，结果金额仍然比交款单多出5000元。于是就当面退还了5000元现款，顾客激动不已，连连道谢。事后，那位顾客特地送来了感谢信和一面锦旗，并逢人就夸：“服了，农行工作人员真是好人!存款放农行错不了!”

　　在第一分理处工作的员工看来，这是一件再平常不过的事情了，因为在柜面服务中，多次退还客户长款不计其数，并堵住存款冒领事件数起，在平凡的工作岗位表现出了崇高的职业道德，她们热情的服务也倍受客户的好评。

　　观念上的大转变，又辅之一系列行之有效的服务措施，使农行员工的服务工作变被动为主动。一个初夏的一天中午，天下着雨。一位老妇因儿子出意外车祸受伤住院等钱用，她步履蹒跚地走进融城分理处要取钱。当班人员热情地接待了她。后发现这位老妇拿的是信用社的定期存款单，就耐心解释说：“您这钱是存在信用社的，还是定期存款，想提前支取，要有本人身份证才行。”老妇听后着了急，一时不知如何是好。这时，分理处负责人马上走出来安抚老人，便冒雨倍老妇回家取身份证，又帮她同去信用社取了钱。事后，那位老妇还特地带上出院的儿子到分理处登门致谢。 并感动地说：“真是农行110，服务到家啦!”

　　在日常工作中，该分理处从严肃劳动纪律人手，保证职工按时上下班，杜绝脱岗现象，并面向社会作出了“常年营业，天天开门”的承诺，制定了严格的岗位责任制，同时将储蓄外勤、安全保卫、柜台服务、环境卫生、对外宣传等项工作具体落实到每个职工，做到了各项业务及各环节的工作有人抓，有人管，有依据。他们据实核定职工业余揽储额度，发挥集团作战的优势，群策群力，团结一致。工作中他们坚持巩固老户，发展新客户的原则，通过上门服务，跟踪服务，争取了很多新客户。分理处根据职工的各自特点，实行岗位轮换，并定期组织点钞、微机操作比赛，对达不到要求或赛后成绩较差的，限期强化。通过强化学习，员工的整体业务素质有了明显提高，从而树立了农行良好的企业形象。

　　该分理处始终把加强职工政治思想教育放在一切工作的首位，采取正反两方面教育的方式方法，要求职工学习英模及先进人物的革命气概和工作精神，忠于本职，敬业爱岗，遵纪守法，逐步培养良好的职业道德，牢固树立服务意识、责任意识，不断强化己任观念、竞争观念和市场观念。同时也从反面事例中深人剖析，从中吸取教训。努力把分理处培育成一个最为能吃苦，极富战斗力和磁性强的集体是他们共同的目标。

　　该分理处率先在全行推行“限时、高效、优质”的三次承诺服务：一是延长营业时间，二是文明礼貌洋溢三尺柜台，三是为储户提供多渠道，全方位的服务。通过完善便民设施，及时兑换零残币，根据客户箱求合理配置票面，开展上门服务、开通电话存款、预约存款、通存通兑，开办电话咨询等一系列工作活动，极大地方便了储户，得到了当地党政和广大群众的一致好评。

　　海南分行第一分理处通过这几年来的优质文明服务，激活了企业运营机制，打造出一流的形象，促进了各项业务的大发展，成为绽放在青海湖畔上的一朵艳丽多姿、光彩迷人的奇葩。

　　（作者：农行青海省海南分行程启宏 ）