ISO9001是国际通行的质量管理体系，常见于生产型企业认证。近年来，不少政府部门引入此项认证，带来提高办事效率、提高群众满意度、提高政府美誉度等“看得见的好处”。同时，也有观点认为，这项认证对政府部门并无用处。    

    暗访成质量认证手段之一

    2009年12月9日，北京市城市管理综合行政执法局（下称“北京市城管执法局”）迎来一个特殊的检查组。与常见的上级单位检查工作不同，这次来的是一家企业——方圆标志认证集团有限公司（下称“方圆公司”）的3名专家。

    3名专家此行，目的与往年一样：抽查卷宗，亲临现场观察城管执法、服务全过程；如有必要，会派人暗访，询问群众意见；核查该局是否实现了本年度预定的质量目标……根据审核结果，判定该局ISO9001“质量管理体系认证证书”能否通过年审。

    “这是我局第六次通过年审。”北京市城管执法局质量管理小组成员尚芬说。

    早于北京市城管执法局，2009年6月，北京市药品监督管理局（下称“北京市药监局”）的ISO9001“质量管理体系认证证书”通过了年审。

    “年审就是了解我们的管理是否高效有序，向‘顾客’提供的‘产品’是否达到标准。”尚芬说。北京市城管执法局办公室副主任、质量管理小组组长刘生富认为：“作为独立第三方，认证公司的审核能够监督政府是否兑现了承诺，发现管理漏洞，从而修订流程改进工作。”

    外部审核避免“内部沉默”

    在对北京市城管执法局的一次年审中，检查组抽查发现，北京同一个区的施工扬尘处罚执法案件中，有两起扬尘面积接近、污染程度类似，而两处工地被罚款额却相差很多。检查组判断：部分执法人员使用自由裁量权具有随意性。

    接到反馈后，北京市城管执法局着手整改，从罚款幅度较大、群众反映集中的城管执法常见违法形态为切入点，进行梳理，分别制定切实可行的量化处罚公式，制成一览表，形成规范行政处罚自由裁量权的办法，并与之配套研发电子办案网络平台，推动了工作的开展。

    “ISO9001认证是个好用的抓手和工具。”北京市城管执法局负责人这样表示。“每年付年费，规范流程‘自找麻烦’，相比这些付出，我们得到了更多收益。”刘生富认为，为促进城管执法机关向法制城管、服务城管、廉洁城管、责任城管转变，质量认证功不可没。

    “内部发现部门工作存在问题，有时出于各种原因，不便指出，就会出现‘内部沉默’。”尚芬说，每年的外部审核则避免了这种尴尬。认证企业会严格依据规定，客观公正地评价和考核工作，指出问题。“这样就可以针对具体问题，要求相关人限期整改。”

    采访中，记者得知北京市城管局、北京市药监局均是成立10年左右的“年轻”机关。成立伊始，两家机关都面临“如何适应新形势，如何与国际接轨，如何规范化管理”等问题。为解决这些问题，两家机关的负责人在实践摸索中，最终选择ISO9001这个“先进管理理念”。

    “引入ISO9001质量认证，并不能说明我们完全解决了自身的质量问题。但至少表明城管执法机关愿意正视问题，并通过引入第三方监督机制来解决问题、持续改进。”北京市城管执法局负责人介绍，2008年，该局在引入ISO9001质量标准基础上，又相继引入ISO14001环境和OHSAS18001职业健康安全管理标准体系。