多为咨询电话，有人认为分散领导精力

　　“一把手”电话是否畅通？7月27日，菏泽市政府督察室、市监察局行政效能投诉中心与当地媒体联合开展了一次突击调查，时间确定在当日晚8时至10时。电话拨打一圈下来，多数部门单位负责人电话畅通，其中22个部门单位的电话存在未接听或关机等问题。无法接通电话的单位和负责人名字，第二天刊登在当地报纸上。市政府要求这些单位要写出书面说明，报市政府督察室。

　　督察室工作人员说，类似的暗访已经不止一次。仅在2008年公布“一把手”电话的半年多时间里，就进行过三轮暗访。由于公布“一把手”电话的同时又公布了辅助电话，电话接听率和所反映问题的办结率均达到了100%。“据不完全统计，去年一年各部门负责人共接听了大约3.6万个电话，其中咨询类的电话约占八成，其他的都是反映群众遇到的难题。”

　　菏泽市农业局局长张钢强接受记者采访时表示，公布部门“一把手”电话，有助于更好地服务群众。特别是一些事关群众切身利益的、难以解决的问题，更容易反映解决。他说，自己的电话公布后，一开始群众来电较多，后来就很少了。公布的部门辅助电话，也起了作用。群众来电，大多是咨询。半个月前，菏泽经历一场大风雨，不少农民玉米倒伏，第二天先后有8个农民打辅助电话，咨询该如何处理倒伏玉米。

　　市政府、公安、民政等部门，成为接听电话较多的部门。有的工作人员介绍，最多的时候，局长一天能接一二十个电话，工作压力加大了不少。特别是一些电话仅是一般的咨询，完全没有必要打给“一把手”，客观上也分散了领导精力。

　　此外还有一些骚扰和推销电话，让一些部门“一把手”很是头疼。主要是北京打来的推销书和画册的电话。“现在看到‘010’区号的来电，一般不敢接。”这位局长说。

      电话少了为什么？

　　多种渠道“默契”配合，群众诉求有效分流

　　“两年前公布‘一把手’电话的时候，当天的报纸卖得比以往任何时候都快。有些办公室里的报纸，也被工作人员悄悄带回家留起来，可以说是‘一纸难求’。这说明，公布‘一把手’电话，畅通了群众诉求渠道，解决了很多问题，群众还是很欢迎的。”督察室工作人员说。

　　山东省政府一位工作人员在接受记者采访时说，关键是要坚持，长期坚持下去才有效果。此外还要不断完善机制，让群众有更多的、更畅通的渠道解决问题。“不过，公布‘一把手’电话，固然方便了群众办事，但也容易助长群众凡事要找‘一把手’的思维，所以要防止助长部门过分依赖‘一把手’，工作推一推才能动一动的作风，防止形成领导不交办就不去干的惰性。”

　　事实上，由于这次同时公布“一把手”辅助电话，加上以前公布的部门服务热线电话，还有“12345”市长热线电话，很多部门“一把手”的电话并未“打爆”，而是被其他渠道分流了。“一把手”电话和部门服务热线以及市长热线之间，关系更加“默契”了。据了解，2009年，市长热线接听来电12万多个。“一把手”电话公布后，一定程度上又分流了部分市长热线电话。

　　不少局长都有开始电话多、后来电话少的经历。“除了有些问题得到有效解决外，其他渠道更多更畅通也是个原因。”督察室工作人员说。记者　刘成友

      服务真的到家　电话自然减少（点评）

　　公布部门“一把手”电话，是一项便民、利民的措施，符合建设服务型政府的基本要求，同时也是干部特别是主要领导了解社情民意、倾听群众呼声的便捷途径。　　

　　除了咨询电话以外，如果一个部门群众来电多，一方面说明这个部门服务群众的工作可能还不到位，另一方面说明，在一些地方和部门，“官本位”思想还不同程度地存在。一些工作人员不能想百姓所想，而是一切看上边行事，“领导交待就办，百姓有求不管”。如果许多该办的事都在相关科室顺利、便捷地办完了，老百姓又何必给“一把手”打电话，再让“一把手”交待给相关科室去办？

　　长远来看，通过“一把手”电话，可以让各部门发现存在的问题，督促各部门更好地服务群众，强化政府内部管理，改变机关作风，弥补各种不足。等到哪一天，“一把手”电话没人“干扰”了，也就是说老百姓办事不必再给“一把手”打电话就能解决问题了，那就说明我们的政府服务是真正到家了。

　　济南大学政治与公共管理学院副院长、博士　郝丽