漫画：赵顺清

　　6月初，中国海洋石油总公司（中海油）与美国康菲石油公司合作的海上石油平台，在渤海作业时发生漏油事故，导致840平方公里的海域受到严重污染。直到近一个月后的7月5日，国家海洋局才召开新闻发布会，通报相关情况。这引发众多网友的质疑和批评。

　　近年来，类似的公共危机事件频频出现，对政府、国有企业、非营利性组织等公共部门应对危机的能力提出巨大挑战。近日，中国青年报社会调查中心通过民意中国网和搜狐新闻中心，对1672人进行的一项调查显示，仅12.2%的受访者满意公共部门应对危机的表现，67.5%的人给出差评。

　　具体而言，公众认为在应对公共危机时表现最好的是中央政府部门（30.3%），其次为公益组织（19.9%），再次是地方政府部门（11.4%），接下来是国有企业（6.6%）。54.4%的人认为所有公共部门的表现都不好。

公共部门在应对公共危机时存在哪些问题

　　对于渤海漏油事件，家住北京市海淀区的王栋（化名）说，“真不敢相信一个月都没有人站出来承担责任，难道他们都只关心自己企业的经济利益与声誉，而丝毫不关心给公众利益带来了多大损失吗？”

　　王栋很难接受之所以一个月后才公布事故信息是由于技术因素制约的说法，“我们首先需要知道的是有没有发生漏油事故这一事实信息，谁规定向公众通报事故必须在所有细节信息搜集完整后才能进行？还有媒体报道中海油内部人士称，此次漏油事故只波及200平方米的海域，这不是公然的欺骗吗？”

　　民意中国网一位网友留言说，一遇到危机，一些公共部门首先就是堵住媒体的嘴或者删除网上的消息，“其实，这些隐瞒和说谎的伎俩根本行不通，只会加剧公众的反感与不信任。”

　　当前公共部门在应对公共危机时存在哪些问题？调查发现，受访者反映的四大主要问题分别是：推诿责任（79.0%）；对待媒体、公众不坦诚（77.8%）；信息披露不够及时准确（76.1%）；不重视公共利益（74.6%）。

　　其他问题还有：被动应付（68.2%）；对相关责任方处罚力度不够（66.0%）；不能从危机中吸取教训（58.5%）；一味依靠强制手段（58.1%）；缺乏应对公共危机的准备（54.9%）等。

　　中国国际公共关系协会常务副会长郑砚农指出，自2003年“非典”事件以来，我国公共部门应对公共危机的表现有了长足的进步。但是，当前仍然存在大量问题，主要表现是：在应对危机的具体方法上，公共部门很少能完全遵守专业的危机公关原则，即承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实；在应对危机的战术上，有些部门很少坦诚地面对媒体和公众。“要知道，在面对公众时，你绝对不能改变事实本身，能改变的只是公众对你的态度。”

　　中国政法大学危机管理研究中心副主任张永理认为，近年来一些政府、企业在公共危机中的表现有很多问题。比如一些政府部门、垄断企业在处理公共危机时态度傲慢，总是担心所谓负面影响。而且，一些政府机关、企业在应对微博等新型媒体传播方面的能力基本为零，只认准删帖，很少想去及时、主动沟通。

　　“我国已经制定了一些关于应对公共危机的制度政策，但大多数制度的执行力仍显不足。往往是领导重视就加强执行，领导不重视就逐渐被边缘化。”张永理说。

　　调查中，91.8%的人直言，公共部门应对公共危机失败影响了这些部门在他们心目中的形象。

　　“一些政府机关、企业之所以形象越来越差，主要是因为它们的信用记录实在太差。如果没有一次次隐瞒、说谎在先，现在的老百姓又怎么会变成‘老不信’呢？”王栋说。

公共部门应如何应对公共危机

　　在网上流行这样一个段子：甲问乙为什么会相信谣言，乙回答因为真实信息不公开；甲又问：公开后为什么还相信谣言？乙答：因为公开的信息中有太多疑点没有解释；甲再问：那为什么解释后还不相信？乙说：因为解释漏洞百出，不能让人信服。这个段子形象地表现了当前公众的心态与公共部门在处理公共危机时的尴尬。

　　公共部门应如何应对公共危机？公众给出的建议排序依次是：敢于承担责任（83.1%）；及时准确地披露信息（82.6%）；多考虑公众利益（77.7%）；主动与公众沟通（73.0%）；吸取教训，消除危机隐患（67.0%）等。

　　郑砚农指出，制定并执行正确的传播策略，是积极应对公共危机的关键。传播策略应该包括对谁说、什么时候说、怎么说等内容。而许多地方在培训新闻发言人时，把大量时间花在教发言人怎么化妆及举止言谈上，很少有人真正关注发言人所应掌握的基本传播策略。

　　“另一方面，我们也要继续推进政治、经济改革，增强政府、国有企业等公共部门的责任意识。特别是一些居于垄断地位的大型国有企业，应该把自己视为一个市场经济中的企业公民，而非国家的行政管理机构。”郑砚农说。

　　张永理建议，政府、企业在应对公共危机时，应该做好事前准备与事后学习。首先要做好事前的风险管理与应急准备；在事后，应该建立自我学习、改进机制，通过应对危机来完善应急预案、信息沟通机制、责任认定机制等。

　　“在应对危机时，政府部门或企业一定要处理好公共利益与自身私利之间的关系。”张永理指出，如果因为部门私利而抛弃了公共利益，其形象必将受到严重损害，最终也不利于政府公信力的维护与企业的长远发展。