热点回应

　　1 网站登录难网速慢

　　回应：正改进优化设备设施

　　问：不少旅客反映，12306网站登录难、网速慢，购票时间长。

　　回应：春运期间，大多数旅客把铁路作为出行的首选，想通过12306网站购票的旅客数量激增，每天访问量比平时增长数十倍，高峰期持续时间长。铁道部正在不断改进优化设备设施，尽最大努力加以完善，增加网络带宽，努力改进工作。

　　2 火车票没订上钱被扣

　　回应：这种现象是极个别的

　　问：有旅客反映，网上订票时，火车票没订上，但是钱被银行扣走了。

　　回应：首先，这种现象是极个别的。请旅客放心，如果车票没订上，钱被扣了，根据人民银行关于银行卡使用的有关规定，银行会在15个工作日内，把钱返还到您的账户上。出现这种情况，主要是因为网络购票有一定时限，必须在30分钟内完成，如果超时，票额就会重新返回售票系统，造成票没订上，钱被扣了的现象。从12月31日起，延长网络购票支付时限，减少支付成功购票不成功现象。

　　3 查询无票却能买到票

　　回应：票额在动态变化中

　　问：为什么有时12306网站查询无票但到代售点能买到票？

　　回应：今年春运，铁路部门在传统车站窗口和铁路客票代售点购票的基础上，进一步扩大了电话订票和新增了网络订票等购票渠道，但仍存在电话订票取票率不足。从目前掌握的情况看，电话订票的取票率平均为50%-60%，最低仅为38%，也就是说很多旅客订到车票后并没有取票。这部分被占用的票额，在取票期限到达后，会再次返回到客票数据系统中重新发售。

　　由于多种方式同时售票，火车票额始终是在动态变化之中，所以会出现12306网站查询无票，但到代售点又能买到票或者相反的现象。刘春瑞